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Actualite economique du Calvados
Publié le 21/03/2011

APRC Normandie : la relation client se structure en Basse-Normandie



actualites economique du Calvados L'Association des Professionnels de la Relation Client réunit les acteurs du secteur


Calvados Stratégie Le 22 mars 2011, à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Caen, Armatis Normandie, la Caisse Régionale du Crédit Agricole de Normandie, EDF, France Télécom Orange, Natixis Interépargne et Webhelp Caen, membres fondateurs, ont officialisé la création de l’Association des Professionnels de la Relation Client Normandie (APRC Normandie). Avec elle, la Basse-Normandie se dote d'un outil de développement et de valorisation d’une filière économique dynamique.

Réunie à l’initiative de Calvados Stratégie, l’APRC Normandie fédère les entreprises et organismes concernés par la relation client, secteur dynamique et fortement créateur d’emplois. Cette association vise à promouvoir et valoriser la relation client et ses métiers, à favoriser les bonnes pratiques professionnelles et organisationnelles, à développer les échanges et à contribuer à l’émergence d’une filière professionnelle structurée en Basse-Normandie. Rapidement, l’APRC Normandie a vocation à réunir le maximum d’acteurs concernés (entreprises, organismes de formation…).

Multicanale (téléphonie fixe, e-mail, chat, application mobile, courrier, fax, …), la relation client regroupe les activités d’échanges entre les entreprises ou organisations et leurs clients, prospects et usagers (information, conseil, service après-vente, service consommateur, assistance technique, ...). La relation client est devenue un élément essentiel de la stratégie de développement des entreprises et des organisations qui font de plus en plus d’efforts pour en améliorer la qualité (amélioration des process et des conditions de travail, certification et normes de qualité, label de responsabilité sociale, …).

Depuis 2005, sur les 1 500 créations nettes d’emplois, publics et privés confondus, que génère chaque année l’aire urbaine de Caen, 25% le sont dans le secteur de la relation client. A l’heure actuelle en Basse-Normandie, près de 3 000 salariés travaillent au sein de centres de relations clients intervenant dans des domaines très variés (informatique, télécommunications, banque, assurance, commerce, vente à distance, énergie…) et pour lesquels la constitution d’une véritable filière et la structuration de la profession constituent un enjeu majeur.

Sur la photo : Rémi DUPUY - Directeur Régional orange France Télécom, Didier TRUPIN - Directeur Général de Natixis Interépargne, Isabelle BRÉVILLE - Directeur des centres d'appels et des activités bancaires de Natixis Interépargne, Stéphane BINET - Directeur des diversifications, des technologies et de la logistique du Crédit Agricole Normandie, Ouahid EL HEDJAJ - Président de l’APRC Normandie - Directeur d’Armatis Normandie, Dominique LEMOINE - Vice-Président de l’AFRC, Marie-France JOURDAIN - Adjointe au directeur EDF, Denis AKRICHE - Président d’Armatis, Vincent BERNARD - Directeur Général de Webhelp France, Yann BARBIN - Directeur de Webhelp Caen, Denis CRESCENT - Directeur de Calvados Stratégie, Fabrice ANDRÉ - Président de la MNRC.

Info Bonus Calvados Stratégie :
Actuellement, plus d'une centaine d'entreprises ou organisations bas-normandes identifiées intègrent un centre de relation client. Hormis les centres de relation client internalisés, 2 acteurs majeurs de la relation client sont présents en Basse-Normandie : Webhelp et Armatis. Implantées sur l’agglomération caennaise, respectivement depuis 2005 et 2006, ces sociétés sont des professionnelles de la relation client à distance externalisée qui opèrent pour des clients grands comptes. Elles représentent à elles seules plus de 1 600 emplois sur l'agglomération caennaise.


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